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打擊代理退保非法產業鏈行動升級 金融監管聯手公檢法部門出擊
2020-08-18 13:13 來源:21世紀經濟報道 作者:李致鴻

導讀:保險公司相關負責人員指出,進行惡意投訴的有不少是保險行業電銷渠道業務員,比如從2019年開始網貸行業回流人員逐漸增多,他們掌握了大量客戶信息,且熟悉保險銷售及退保流程。

 

近年來,“代理退保”幾經異化,目前已形成通過惡意投訴實現“退保理財”、“退舊換新”、收取高額手續費牟利的一條產業鏈。

21世紀經濟報道記者了解到,針對屢禁不止的以“代理退保”為幌子,進行惡意投訴、侵害消費者權益的現象,目前金融監管部門正在主動加強與公檢法等司法部門溝通聯系與信息共享,形成多部門協同效應,遏制這一現象蔓延。

網貸行業回流人員增多

今年以來,保險業務惡意投訴呈現高發趨勢,最主要的變化和特征就是由暗轉明,從零散代理逐步轉向公司化運作,并且地區范圍日漸擴大。

例如,惡意投訴組織及人員模仿直銷模式,通過加盟代理、中介合作、招收學員等形式,廣泛發展下線代理,并開展所謂的“保單維權說明會”、“專業培訓會”,形成線下逐層獲益、線上網課收費的獲利模式;從原來的線上平臺、線下小廣告、金融類公司攬客,發展到戶外廣告、電話呼出、拉攏離職業務員獲客,甚至存在冒充保險銷售人員假借保單檢視名義慫恿客戶退保等亂象。

某保險公司相關負責人員指出,根據我們的觀察,進行惡意投訴的有不少是保險行業電銷渠道業務員,比如從2019年開始網貸行業回流人員逐漸增多,他們掌握了大量客戶信息,且熟悉保險銷售及退保流程。

公開信息顯示,據不完全統計,過去三年壽險公司疑似收到惡意投訴舉報1.8萬余件,涉及保單金額3.4億元。據廣東銀保監局不完全統計,僅2019年以來,廣東轄內部分保險公司因惡意投訴舉報引發的退保金額就高達 7300萬元,保守估計退保黑色產業鏈從中獲利1500余萬元。

保險行業人士普遍認為,惡意投訴問題的蔓延,不僅對金融機構穩健經營造成影響,也侵害了消費者合法權益,擾亂了金融市場秩序和社會穩定。

多部門協同打擊惡意投訴

一方面,針對惡意投訴現象,金融監管機構近期頻繁發布風險提示。2019年8月,廣東銀保監局在全國率先發出對惡意投訴現象的風險提示,隨后多地銀保監局也分別發出提示。

2020年4月,銀保監會發布相關風險提示,警示消費者警惕惡意投訴的風險隱患,根據自身需求謹慎辦理退保,依法理性維護自身合法權益不受侵害。

據不完全統計,近年來,包括銀保監會在內,各地監管機構針對惡意投訴的相關風險提示超過50次,惡意投訴已經引起社會普遍關注。

另一方面,金融監管部門主動與公檢法等司法部門溝通聯系。2020年6月,大連銀保監局專門向市政府匯報相關情況,分管副市長對打擊惡意投訴工作給予批示。

2020年8月,由廣東銀保監局組織的銀行保險業惡意投訴舉報違法違規行為治理工作專題研討會在廣州召開,廣東省政法委、網信辦、省高院、檢察院、公安廳、市場監督管理局、地方金融監督管理局、人民銀行廣州分行等部門相關負責人及省律師協會的法律專家參加會議,從刑事追責、非法廣告監控與治理、失信聯合懲戒等角度,共同研討加強打擊惡意投訴舉報違法違規行為的工作措施和思路,參會各部門均對當前加強打擊銀行保險惡意投訴舉報違法違規行為的重要性和必要性予以充分認同,并就下一步在治理工作中加強聯動、開展監管合作達成共識。

據21世紀經濟報道記者了解,廣東銀保監局、省高院、檢察院、公安廳等部門,下一步將更加密切協同,采取四大方面10 項工作措施。

具體而言,四大方面包括:重點加強與公檢法等司法部門,市場監督、網絡監督等部門聯動合作,形成打擊工作合力,利用大數據分析鎖定惡意投訴舉報黑色產業鏈高發風險地區,開展精準打擊;加強制度建設,完善行業失信人員“黑名單”制度,開展客戶信息安全檢查,加大對侵害消費者權益的典型問題、典型案例的公開通報,從源頭治理銷售誤導頑疾,督促銀行保險機構合規經營;加強行業糾紛調處機制建設,引導消費者運用正當途徑和合法手段反映合理訴求,保護消費者合法權益;加強宣傳教育,提升消費者防范欺詐和誤導自我保護能力。

面對惡意投訴的現象,保險行業當前面臨的主要困難是證據采集難與立案難,但已有惡意投訴團伙被繩之以法的案例。近日,江門市開平市檢察院對涉嫌非法獲取公民個人信息的某惡意投訴代理人員予以批捕,惠州市、潮州市公安部門對從事惡意投訴舉報的部分代理人員進行訓誡談話。

在浙江等地,浙江省司法機關已受理數十起相關案件,通過積極推進司法立案,利用法律手段,將犯罪嫌疑人繩之以法。

治理銷售糾紛源頭

惡意投訴主要涉及傳統壽險、健康險等人身保險產品,并延伸到信用保證保險領域。對于消費者而言,惡意投訴可能存在以下三種風險:一是失去正常保險保障風險;二是資金受損風險;三是個人信息泄露風險。

在這一過程中,惡意投訴組織通常先阻斷保險公司與客戶聯系,并嘗試與客戶簽訂所謂的“代理維權協議”,收取高昂定金甚至以身份證件、保單、銀行卡作為抵押,從而捆綁客戶。再教唆客戶通過編造投訴理由、設計圈套、鬧訪等形式,引導被訴人或保險公司其他人員做出不利的陳述,并利用電話錄音、微信截屏、拍照等方法“釣魚”取證。

在取證過后,惡意投訴組織隨即向監管部門投訴,對保險公司施壓,進而完成退保。

某保險公司客服人員表示,惡意投訴已形成統一書面模板批量操作。一旦退保成功,惡意投訴組織向客戶收取全額保費20%-60%不等的手續費。

針對這一現象,保險公司也在奮起反擊。在西南某城市,13家保險公司聯名致信地方金融監管局,舉報當地一家企業咨詢管理公司從事惡意投訴業務;在大連,多個保險業務員以“加盟”名義臥底惡意投訴窩點,收集證據;在蘇州,保險公司與業務員通力協作,對全額退保黑色產業鏈進行調查,通過法律手段維護權益。

不少保險公司呼吁,加強對行業惡意投訴的管控,對正常保險投訴和惡意代理投訴按照科學標準加以區分,保護保險公司和保險消費者的合法權益。

銀保監會數據顯示,2020年二季度,銀保監會及其派出機構共接收保險消費投訴33732件,同比增長26.86%。其中,涉及財產保險公司16200件,同比增長11.08%,占投訴總量的48.03%;人身保險公司17532件,同比增長46.03%,占投訴總量的51.97%。

不過,除對消費者進行風險提示外,保險公司應該承擔起管理的主體責任,對此現象進行反思,更加關注提升營銷品質,減少和避免銷售誤導。例如,一些銷售人員在銷售時隱瞞、夸大保險產品信息;為應對公司考核,銷售人員以自己或直系親屬為被保險人投保的保單;還有一些離職的銷售人員,讓其誘導之前對接的客戶與保險公司聯系要求退保等。

某大型保險公司坦言,正在加強對內治理銷售糾紛源頭問題,杜絕投訴隱患,從制度優化、流程管控、風險排查以及人員培訓等方面開展全方位的銷售品質治理,強化合規經營。

責任編輯:陳平

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